ビジネスに不可欠なツール：アカウントマネジメント

ビジネスでは良好な人間関係を築くことがとても重要です。

しかし人間関係を育て、その関係を維持していくのは簡単なようで難しいと感じている人は多いことでしょう。

それを解決するためのツールが「アカウントマネジメント」です。

アカウントマネージャーは顧客との強い結びつきを維持し、収益をキープするために必要な存在です。

特に顧客の獲得競争が激しい、現代のビジネスの世界では、競争を勝ち抜くためにより重要度が増しています。

この記事ではアカウントマネジメントとは何か、なぜアカウントマネジメントが必要なのか、アカウントマネージャーがすべきことについて解説します。

Part1:アカウントマネジメントとは

アカウントマネジメントとは、商品やサービスを販売した後の顧客との関係をより強くすることを目的としたものです。

アカウントマネージャーは顧客との取引を維持および取引機会拡大が目的であり、顧客が何を目指しているかを把握して、顧客に寄り添って一緒に目標達成を目指します。

従来の営業担当の場合、短期的な視点で顧客獲得に力を入れればよかったのですが、アカウントマネージャーは普通の営業とは一線を画し、さらに先を見据えて長期的な連絡約として、顧客と信頼関係を築くコンサルタントとしての役割があります。

要するに、営業は取引を第一にしたもの、アカウントマネジメントは人間関係を第一にしたものといえるでしょう。

アカウントマネージャーは顧客が何を欲しているかを理解し、顧客の質問に答えて問題解決に導き、これまでの顧客との関係を超えた戦略的かつ長期的な関係を築くことができます。

Part2:なぜアカウントマネジメントが必要

アカウントマネジメントはなぜ必要なのかを解説します。

2.1顧客満足度を上げる

アカウントマネジメントは顧客の満足度を上げることにつながります。

顧客関係の管理は「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」ともいわれますが、顧客と長期的な関係を築くのが重要な理由は、顧客との取引によって発生する売上を上げて、顧客に高い満足度を維持することが目的だからです。

アカウントマネジメントを導入してCRMをアカウント単位で行うことで、経営陣から現場までを面としてとらえた営業、マーケティング、サービス提供ができます。

2.2顧客維持率を高める

ビジネスを長期的に成功させるためには、顧客維持率を高めることが重要です。

その理由として、新規顧客よりもリピート顧客の方が、利益率が高いからです。

顧客との関係を維持していると、顧客はより多くの商品を購入し、ポジティブなイメージがあれば他の顧客にも商品をおすすめしてくれます。

そのため、新規で1件ずつアプローチするよりも営業費用はかからず、潜在顧客にもアプローチしやすくなります。

顧客維持率の向上を目指すなら、強いアカウントマネジメントチームをつくることはとても大事であるといえるでしょう。

Part3アカウントマネージャーがあるべき特徴

アカウントマネジメントの中心となる、アカウントマネージャーのあるべき特徴を解説します。

2.1コミュニケーションに長けている

アカウントマネージャーは優れたコミュニケーション能力が求められます。

コミュニケーションとは情報を共有し、顧客の話をよく聴くことです。

優れたアカウントマネージャーは最新情報を顧客に伝えたり、顧客の役に立つ視点をチームメンバーに提供したり、経営陣に収支の健全性を報告したりするなど、重要な情報を共有することに長けています。

また、アカウントマネージャーは自分の発信よりも顧客の話を聴くことを非常に大切しており、顧客が求めていることを引き出すためにいろいろな質問をして、相手が話しやすいようにもっていきます。

絶えずコミュニケーションをとることで、自分たちに求められていること、優先すべき課題、目標について共有することで、チーム全員が情報を把握できるのです。

2.2自発的に頑張る

良いアカウントマネージャーは自ら汗を流します。

どんなアカウントマネージャーでも最初から顧客管理やプロジェクトを任されていたわけではありません。

現場で自発的に、何年も頑張ってきた知識と経験があるからこそ、広い視野と信頼で活躍できるのです。

自らの努力で結果を出してきたアカウントマネージャーは最新トレンドの把握や業界分析に対する努力を惜しみません。

現場にも積極的に足を運び、メンバーの仕事ぶりを確認したり、課題を把握したりしようとします。

信頼されているアカウントマネージャーの発言は重みがありますので、チームの結束が強くなり、仕事を進めやすくなることでしょう。

2.3信頼関係の構築

アカウントマネージャーは顧客と信頼関係を構築することがとても重要です。

良い人間関係の根本にあるのは相手に対するリスペクトであり、人を動かす力を持ったアカウントマネージャーは関係構築の際に相手ととことん向かい合うところから始めます。

アカウントマネージャーが顧客とその周りの心をつかみ、強い信頼関係を構築できれば、チームで手に負えなくなるぐらい多くの仕事からチームを守れるでしょう。

なぜなら社内での心配事や顧客側の各担当者が何を考えているのかをしっかり把握できるようになるからです。

顧客からもチームメンバーからも信頼されることで、アカウントマネージャーの影響力は大きくなります。

だれも無理することのない、実現可能なスケジュールを提示しても、「あなたの提案なら」と顧客に納得してもらえるほどの関係になれば、チームのリソースが確保できるうえに、クライアントの満足度も高まることでしょう。

2.4顧客情報を管理する

アカウントマネージャーの顧客情報管理には「アカウントマップ」が必要です。

アカウントマップとは企業内の政治的な状況を目に見えるかたちで表現したもので、取引を成立させるために必要な情報や、アカウント拡大のための利害関係者の状況を明らかにするための図のことをいいます。

もし顧客との接点がアカウントマネージャーだけであれば、人事異動や退職で抜けた場合に顧客との関係性に変化があるかもしれません。

顧客との良好な関係を維持できるよう、アカウントマネージャーは引き継ぎしやすく、顧客と自社とのつながりを強められるようにしておく必要があります。

アカウントマップを作成してチームメンバーと共有していれば、チーム内での認識のずれを防げますし、担当のアカウントマネージャーがいなくなったとしても、顧客情報を維持していくことができます。

アカウントマップは「EdrawMax」を使うと、テンプレートも豊富ですので、簡単に作成できます。

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アカウントマップの構築は、営業の最初の段階で用意しておく方がよいでしょう。

アカウントマップがあることで各種引き継ぎが速やかに進められ、販売内容や顧客の目的、共有すべき情報を一目で把握できます。

アカウントマネージャーはアカウントマップを更新し続けて、顧客の現状を確認することにより、構築している関係をより強固にしていかなければなりません。

まとめ

ここまでアカウントマネジメントについて詳しく解説してきました。

顧客と信頼関係を構築し、そのつながりを強めて、関係を維持していくことはとても難しいものです。

競争の激しい今のビジネスにおいて、アカウントマネージャーの存在はとても重要ですし、アカウントマップは大きな助けとなるツールです。

顧客が求めているのは、自分たちを支え、一緒にがんばってくれるパートナーです。

アカウントマネジメントが何かを理解し、自社の利益をアップさせていきましょう。