Mapa de Empatia

O primeiro passo no Design Thinking é o Mapeamento de Empatia, que ajuda a definir atitudes e comportamentos do usuário para obter um conhecimento mais profundo deles. Além disso, o procedimento de mapeamento revela quaisquer lacunas nos dados atuais do usuário. Este artigo é um guia para o mapeamento da empatia.

Um mapa de empatia é uma ferramenta colaborativa que permite que as equipes aprendam mais sobre seus consumidores. Um mapa de empatia, semelhante a uma persona de usuário, pode representar um grupo de usuários, como um segmento de consumo. Ele transforma o conhecimento do usuário para 1) facilitar a tomada de decisões e 2) construir uma compreensão compartilhada das demandas do usuário. Dave Gray inventou o mapa da empatia, que ganhou muita força no mundo ágil.

Eles podem ser usados sozinhos ou em conjunto com outras ferramentas de CX, como mapas de jornada do cliente, personas, planos de serviço, matrizes de motivação e mapas mentais. Esta ferramenta de design centrada no ser humano pode ajudá-lo a obter muitas percepções e compreensão sobre como alcançar os corações e mentes de seus clientes.

Os mapas de empatia devem ser utilizados para encontrar um terreno comum entre os membros da equipe, bem como para compreender e priorizar as demandas dos usuários. Os mapas de empatia são melhor usados no início do processo de design no design centrado no usuário.

Tanto o processo de criação de um mapa de empatia quanto o produto final têm benefícios organizacionais significativos:

1. Capture a identidade de um usuário ou persona. O mapeamento de empatia é uma técnica para condensar e categorizar seu conhecimento de um usuário em um único local.
• Ele pode ajudá-lo a classificar e entender os dados qualitativos.
• Identifique as lacunas em seu conhecimento atual e os tipos de estudo necessários para preenchê-las.
• Construa personas coordenando e agrupando mapas de empatia para pessoas específicas.
2. Expresse um usuário ou persona para outras pessoas. Os mapas de empatia são uma abordagem rápida e fácil para comunicar as atitudes e comportamentos de um usuário ou persona aos outros. Uma vez construído, ele deve gerar um senso de verdade durante a duração do projeto, protegendo-o de preconceitos e suposições errôneas. Mantenha seus mapas de empatia "vivos", modificando-os e alterando-os à medida que seu estudo progride.
3. Reúna dados do usuário de forma eficaz. Quando os usuários preenchem mapas de empatia diretamente, eles podem servir como uma fonte de dados suplementar e um ponto de partida para um resumo da sessão do usuário. Além disso, o entrevistador pode ser capaz de provocar sentimentos e pensamentos do sujeito que, de outra forma, seriam enterrados.

Quando você precisa mergulhar no ambiente de um usuário, os mapas de empatia podem ajudar. Eles podem ser úteis em situações como:

• Um olhar sobre os diferentes segmentos de consumidores em uma tela de modelo de negócios
• As personas dos usuários estão sendo desenvolvidas
• Ao entrevistar um consumidor e documentar seu comportamento
• Em um conto de usuário, com base no "usuário"

Nos mapas tradicionais de empatia, o usuário ou persona está no meio, que é dividido em quatro quadrantes (Diz, Pensa, Faz e Sente). Os mapas de empatia não são cronológicos ou sequenciais, mas apresentam um instantâneo de quem é uma pessoa como um todo.

Diz: contém as palavras reais do usuário faladas durante uma entrevista ou outra pesquisa de usabilidade. Idealmente, deve incluir citações de pesquisa literais e diretas.

Pensa: este quadrante retrata os pensamentos do usuário à medida que progridem através do evento. Pergunte a si mesmo, o que está ocupando a mente do usuário? O que é importante para o usuário? É concebível que Diz e Pensa tenha o mesmo conteúdo. Mesmo assim, preste muita atenção ao que os usuários estão pensando, mas hesitam em dizer em voz alta. Tente descobrir por que eles hesitam em compartilhar - eles são inseguros, autoconscientes, educados ou com medo de perturbar os outros?

• "Isso é extremamente agravante."
• "Por que eu não posso obtê-lo"

Faz: este quadrante engloba as ações do usuário. O que o usuário faz fisicamente, de acordo com a pesquisa? Quais etapas o usuário toma para fazer isso?

• Comece a comparar preços.
• Atualiza a página muitas vezes.

Sente: incorpora a condição emocional do usuário, que é frequentemente expressa como um adjetivo com uma breve declaração para o contexto. Considere o seguinte: o que diz respeito ao usuário? O que desperta o interesse do usuário? Qual a opinião do usuário sobre a experiência?

• Preocupados: eles estão cometendo um erro.
• Perplexo: muitos preços conflitantes.

Os mapas de empatia são uma maneira fantástica de pensar sobre o significado do seu consumidor de uma maneira que não se limita a um único tipo de personalidade. Eles podem ser desenhados manualmente, no entanto, usando o software pode ser uma escolha melhor. EdrawMax é um programa de desenho altamente dinâmico com uma interface amigável. Portanto, o EdrawMax é a melhor escolha para desenvolver um mapa de empatia do cliente. Para fazer um mapa de empatia funcional, siga os passos abaixo:

Passo 1: Em primeiro lugar, faça login na sua conta Wondershare, inicie o EdrawMax e escolha uma nova tela.

Passo 2: Crie seu mapa de empatia do cliente usando a grande seleção de símbolos fornecidos nas bibliotecas.

Passo 3: Em seguida, preencha os espaços em branco com seu texto e personalize o mapa de empatia do cliente para atender às suas necessidades. Você também pode selecionar ícones de uma ampla gama de possibilidades.

Passo 4: Por fim, salve e exporte seu diagrama para o formato desejado. EdrawMax emprega uma variedade de formatos de arquivo.

EdrawMax

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Crie mais de 280 tipos de diagramas sem esforço

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• Compatibilidade de arquivo superior: Importe e exporte desenhos para vários formatos de arquivo, como o Visio
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Para desenvolver um melhor mapa de empatia, aqui estão algumas dicas que podem ser benéficas.

O que fazer antes da sessão:

• Estabeleça seu principal objetivo para o mapeamento da empatia.
• Realizar pesquisas (Reunir relatórios de entrevistas com usuários, estudos diários ou pesquisas qualitativas).
• Embora seja viável desenvolver um mapa de empatia por conta própria, é preferível fazê-lo em grupo.
• Embora o treinamento em si não deva levar mais de 30 a 60 minutos para ser concluído. É preferível reservar um tempo extra e reservar um quarto por mais 30 minutos.
• Convide uma pessoa experiente para moderar a sessão.

O que fazer durante e após a sessão:

• Faça um mapeamento um-para-um em todos os momentos. Atenha-se à regra de "uma persona por mapa". Isso significa que, se você tem inúmeras identidades, cada uma deve ter seu mapa de empatia.
• Crie contexto uma etapa de cada vez.
• Preencha os espaços em branco com os atributos básicos da persona.
• Incentive os membros da equipe a discutir suas ideias.
• Revise o mapa de empatia concluído e explore quaisquer padrões no final da sessão.

Exemplo 1

Abaixo está um modelo de exemplo de um mapa de empatia do cliente disponível no EdrawMax. Ele mostra perfeitamente todos os componentes do mapa, como Pensar, Ver, Ouvir e Fazer. Cada um dos segmentos contém conteúdo relevante em relação aos consumidores. Como resultado, eles podem ser benéficos para entender o comportamento do consumidor.

Exemplo 2

Aqui está outro exemplo de um mapa de empatia com todos os quatro segmentos indicando os dados do usuário no meio, que neste caso é o Rei da Noite.

Um mapa de empatia é um método inteligente para fazer com que sua equipe de produto pense em como colocar o cliente em primeiro lugar. Os mapas de empatia, quando feitos corretamente, desencadeiam uma reação em cadeia que influencia todo o projeto. O design empático leva a um maior conhecimento de como os consumidores influenciam os requisitos do produto, o que influencia a estratégia do produto, os protótipos e, portanto, leva a um melhor resultado final.