Modelos de Mapa de Jornada de Cliente & Como Criar
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O que é um Mapa de Jornada de Cliente?
Basicamente, um mapa de jornada de cliente mostra toda a experiência do cliente desde o conhecimento inicial até ao pagamento final. Mostra os sentimentos do cliente, comportamentos, preocupações e motivações ao longo dos pontos de contato da sua jornada. O objetivo é explorar qualquer interação chave que os seus cliente tenham com a sua marca, a fim de desenvolver uma melhor estratégia em relação aos clientes para a sua empresa, reduzir custos e aumentar vendas.
Porquê Usar Mapas de Jornada de Cliente?
Até agora, muitas empresas estão a usar mapas de jornada de cliente para ganhar conhecimento para melhorar os seus serviços ou produtos. Tais mapas oferecem uma visão compreensiva das práticas atuais da sua empresa.
- Fácil de Focar - Você pode se sentir esmagado por inúmeros problemas em discussões de ideias, mas desenhar mapas de jornada de clientes pode ajudar a manter o foco nos problemas chave escondidos, de acordo com ícones de cara "feliz" ou "triste". Isto é especialmente útil para marketing inicial.
- Fácil de Partilhar - Ao contrário dos planos ou diagramas técnicos, os mapas de jornada de cliente são fáceis de entender para todo o pessoal profissional, desde o departamento de vendas à equipe de finanças, e desde o órgão executivo ao pessoal dos serviços ao cliente. Isso é bom para criar uma versão alargada a toda a empresa.
- Fácil de Desenvolver - Como os mapas de jornada de cliente cobrem uma vasta gama de tópicos, é conveniente desenvolver tópicos mais relacionados e fazer pesquisas em torno do mapa. Por exemplo, você pode desenvolver uma base mais dedicada ao cliente alvo, baseada na demografia já existente dos seus fãs; ou fazer uma análise mais quantitativa para perceber as preferências dos clientes.
Modelo de Mapa de Jornada de Cliente - Experiência Geral de Compras Online
Este modelo mostra os estágios gerais da experiência em compras online. Você pode ver as atividades, sentimentos com ícones faciais, expectativas do cliente, e por aí adiante. Clicar aqui para ver o mapa completo.
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Modelo de Mapa de Jornada de Cliente - Experiência de Encomenda Móvel
Este modelo oferece um estilo diferente de apresentação de experiência do usuário, com um indicador vertical do lado esquerdo e um fluxo de ações e sentimentos no mapa. Você pode verificar mais detalhes clicando no mapa.
Como Criar um Mapa de Jornada de Cliente - Passos Chave
O processo específico de criação de um mapa de jornada de cliente pode variar, mas os passos essenciais devem incluir o seguinte:
Determinar o Seu Objetivo
Garanta qual é o seu grupo alvo; qual o seu objetivo de negócio; qual o tipo de produto ou serviço que deseja analisar etc.
Conhecer os Seus Usuários
Deve conhecer os seus usuários usando métodos de pesquisa quantitativa e qualitativa. O primeiro deve incluir análise de dados, como a análise de tráfico do website; o segundo é referente a entrevistas feitas pessoalmente. Se o tempo for limitado, o foco deve estar nas suas primeiras audiências. Em adição, os gerentes devem também falar com a linha da frente da equipe do serviço ao cliente para melhorar a experiência de compras em primeira mão e identificar qualquer potencial problema.
Construir a Sua Identidade do Usuário e Mapear as Fases Chave do Marketing
A identidade do marketing, quem representa a sua média de clientes, inclui informação detalhada sobre a demografia dos seus clientes alvo, tal como a sua localização, gênero, grupo etário, profissão, tamanhos empresariais e, até, sobreposição de interesses. De seguida, você deve mapear os passos chave do marketing: a fase de descoberta, a fase de consideração, a fase de compra e, finalmente, a fase de retençãoo seguinte:
- Porque os usuários desejam comprar o seu produto;
- A motivação do comportamento de compra dos seus compradores;
- Como os seus usuários conhecem o seu produto;
- Como se sentem os seus clientes;
- Quaisquer pontos fracos ou problemas dos seus usuários; Os pontos fracos são todas as oportunidades que os seus clientes têm de interagir com a sua marca ou serviço.
- Como seguir efetivamente o regresso dos seus clientes, etc.
Apresentação dos Seus Resultados
Você pode usar infográficos ou estilo de cronograma para apresentar visualmente os seus dados e conclusões. Todavia, não o faça muito complexo. Em vez disso, leve o foco apenas para as necessidades dos usuários, pensamentos e sentimentos ao longo da sua experiência com a sua marca.
Analisar o Mapa
Você deve usar o mapa para explorar quaisquer soluções, como a integração com indicadores chave de desempenho, para melhorar as suas vendas e serviços. Tente não perder mais potenciais compradores do seu website ou das suas lojas offline, oferecendo ajuda logo que necessário.
Dicas Adicionais de Criação de Mapas de Jornada de Cliente
- Não queira apenas criar uma apresentação visual colorida, escolha uma apresentação clara dos dados - Como apresentar dados fáceis de entender deve ser a primeira coisa que deve considerar ao desenhar o seu mapa de jornada de cliente.
- Não confie muito nos dados - Por vezes os dados podem estar errados. Por exemplo, uma visita longa ao website não reflete que o wireframe do seu site é bom, pois pode ser devido à confusão que a informação ou a estrutura proporcionam aos seus visitantes.
Criar os Seus Próprios Mapas de Jornada de Cliente
É a sua vez de desenhar os seus próprios mapas de jornada de cliente, baseados no guia e nas dicas deste artigo. Fique à vontade para usar as ferramentas de auto criação incluídas para alterar cores, temas, efeitos de sombra, nomes de texto, tamanhos de formas e muito mais. Arraste e largue mais símbolos predefinidos de marketing para o seu trabalho e partilhe com apenas um clique em diferentes plataformas de mídia social.
