行動にうつすためのカスタマージャーニーマップの8つの具体例

近年のセルフ・サービングテクノロジーの台頭つまり、多くの企業が顧客と会話をしながら商品・サービスに付加価値を与える機会が減り、裏方として顧客の要望にのみ応えるサービス提供が増えた現状において、カスタマージャーニーマップ(CJM)は企業の顧客管理部門にとって最終的にはカスタマーエクスペリエンス(CX)を最適化するための重要なツールになりえそうです。もしあなたがCX/IUプロジェクトの中心におられインスピレーションを求めているのならば、下記のCJMテンプレートは非常にお役を立ちます。

カスタマージャーニーマップはどういうもので何のために使用するのでしょうか。本来、カスタマージャーニーマップ（CJM）とは顧客の様々な使用シーンを記録し、具体的なタッチポイント、活動、顧客行動、目的を明らかすることによって顧客と企業のIoTを説明する図もことを指します。

この図の目的は非常に簡潔です。顧客の体験を視覚的に把握し、ビジネスプロセスを改善し新しい課題を形成することを目的にこの情報を使用するのです。

しかし、全体を図式化するのはビジネスデザインの視点から複雑な仕事であるのがわかります。というのもCJMをデザインすると全体像は情報量も多く多岐にわたるからです。例えば、提供方法がオンラインかオフラインなのか、提供するモノが製品かサービスなのか、また顧客満足度に基づいて企業として個々の部門が一連となって変化しているため各々に対応しなければならないため膨大な仕事量になってくるのです。CJMをデザインするのはコンセプトだけでなく、そのビジネスを様々な角度から深く理解しさらに知ろうとしているデザイナーが必要とされるのです。

CJMの主な利点は顧客と企業間のギャップを埋めることです。入り組んだ顧客体験をレイヤー化して視覚化することは企業が慣習を保持しながら未来を選択するのにガイドとして活かせるのです。

1. わかりやすさ - ビジネスプロセスのどんな隠れた欠点や不具合を特定できるのでそれらの欠点から派生しうる危機を事前に知らせるので意思決定者をサポートします。
2. 成長 - JMは顧客の体験をあらゆる側面から考えることができます。CJMを使うことで顧客をその体験へと誘った中心の関心を追うことができ、それらを成長の手掛かりにできるのです。
3. 使いやすさ -企業内で使用されている他の図とは違いCJMは具体的で理解も容易く関連性もすぐにわかります。その結果それに基づいて新たなビジネスの方向性をより早く修正し改善することができるのです。

1. 新しいスマホを購入するケース

この顧客体験図の一例は顧客が携帯電話をオンラインで購入するタッチポイント(行動点)を想定しています。行動の流れが垂直上に上部には積極的な行動下部には消極的な行動が途切れることなくかつグループ化され可視化されています。時間軸に基づいてテンプレート化されているのでCJMが顧客視点と企業側の視点の両方からどのように入り組んでいるのかがわかる良い一例です。

2. 顧客行動をあらゆる場面から理解しよう

典型的な顧客を具体例として、（付加価値を与え顧客の満足度を向上させる）CXになる可能性がある事実に基づき顧客グループを想定したり、一視点から行動に移させる「企業のペルソナ（行動・思考・感情）」を記録する場合もあります。その場合は大企業である場合は特にですが、あらゆる視点を考慮して一つの図にまとめる必要があるのでとても大変な作業になってきます。

資産管理計画に使われる格子型を基本にしたこのテンプレートは先入観を持たず詳細に顧客行動のパターンを分析するのに良い一例です。

3. オフライン環境下の顧客行動も含め作成された公共機関チケット購入についての具体例

もしあなたがCJMを作成しようとしているのならば米国の販売代理店であるRail Europe、Inc.によって作成された図を参考になさって下さい。このCJMの例は北米の旅行者に多数のウェブサイトにアクセスするのではなく、ヨーロッパ全体の鉄道チケットとパスを予約する単一の場所を提供する代理店なのですが、この例は詳細が方向づけられわかりやすく、かつ「登場人物全員」を含み顧客第一の視点に基づいて徹底的に入り組んだ原則を可視化させ思考、活動、行動、特殊な状況という常に変化する一連の流れを汲んでいて大変重要な一例です。

4. 視覚的に働きかけるように工程をデザインしよう

顧客体験の多岐にわたるレイヤーを説明しながらも、このWebテクノロジープロバイダーは多くの要素を調査しすべての関係しうる部署も包括的に捉え、色・形・点をうまく使用しています。色・模様・図・格子やその他の要素を使用することは顧客体験の多岐にわたるレイヤーを可視化するには良い方法です。

しかし、そうする場合内容を視覚的に邪魔しないようにすることも同様に重要です。背景を白くし十分な余白をもつことがレイアウトを均等に配置させるための簡単な秘訣です。

5. 顧客毎にペルソナを元に作成してみよう

ユーザーペルソナを作成するには、CJM作成者は顧客をビジネスの観点からどのように見えるかという認識に基づくのではなく、顧客を知る必要があります。政府の助成プログラムに関する、ユーザーの実際の体験に基づいて作成されたCJMの例からヒントを得てください。顧客の年齢、性別、場所、雇用状況、配偶者の有無、および企業にとって合法的に取得可能なその他の関連情報を持つことを検討してから、顧客の体験と改善の余地の流れを描いてみましょう。たとえば、モバイルアプリケーションのCJMを作成する場合、70歳の男性がテクノロジーを使用する方法と17歳の女の子がテクノロジーを使用する方法とは大きく異なるため、彼らの体験の流れを作成すると時はそれぞれに基準を設けて「痛点」を考えましょう。

6. 痛点に焦点を当てそれらを改善の機会としてみてみよう

上図は顧客のペルソナと満足度に関する軌跡をたどるHeart of the CustomerのCJM例に示されているのですが、どの企業にも「痛点」を通る一連の顧客がいます。ここでは、購入の習慣、状況、そして満足度の重要性が熱心に強調されています。さらに言えば、これこそが原因にとって非常に重要な点なのです。あなたがどのように振舞えばいいのかについて、顧客が誰で要求が何なのかを知れば知るほど、あなたが次にとるべき行動がますます簡単になってくるのです。

7. 顧客の本来の目的(未来図)を想定してみよう

州によって大学向けにデザインされたこのCJMは思考、感情、顧客がどう行動するのかを調査しています。この調査は大学が生徒やほかの利用者に与えようとしている事象を生徒がおかれうる環境と同様に、予期される変化、タッチポイント、装置を用いてはっきりと概要を説明しています。ここでの掘り下げる「未来」とは新しいシステムに関連することでありますが、あなたが前向きに取り組もうとする計画はおそらく新しい目標、新しい試み、根拠のある新しい戦略についてでしょう。いずれにせよ、あなたがこのような図を作成する場合、構造はこのように、場面に応じたシナリオを基本としなければなりません。そうすればあなたは自分を見失うことなくいつも慣れ親しんだ場にいながらすぐに行動することができるのです。

8. 機械的には作れないあなた自身の心に描く考えを制作しよう

「差異」それこそがアイデアなのです。たくさんの具体例をあげてきましたがこの例はほかの例とは違います。付箋をコルクボードに広げているだけの調査です。洗練された作図ソフトやアプリを使ってCJMの作成方法をあなたは知っていようとなかろうと、あなた自身の心の中で見つかるのをまっているであろうタッチポイントの型をつかもうとするならば、あなたは作図することでそれ自体に方向性をもたせることができるはずです。

EdrawMaxによる洗練された作図ソフトウェアを使用すると、あなたがデザイナーでなくてもプロ仕様のCJMを作成できます。テキストボックス、グラフィックス、テンプレート、テーマなどの要素を片手でドラッグアンドドロップできるので、仕事をより快適にするすぐに使えるたくさんのテンプレートからお好みのものをお探しください。

EdrawMaxはあなたをより具体的に誰も到達したことのない境地にご案内する用意が整っています。

280種類を超える図を簡単に作成できます。

ニーズに合わせた様々なテンプレートや図形を提供します。

ダラッグアンドドロップで簡単に使えます。

スマートかつ大胆なツールであらゆるご要望に対応できます。

MS Office、Visio、PDFなど、さまざまなファイル形式と互換性があります。

作図できればすぐに出力、印刷、共有してください。

Edrawを使用してCJMを作成する方法のステップバイステップガイドは次のとおりです。

ステップ1：Linux、Mac、またはWindows PC用のソフトウェアをダウンロードしましょう。

ステップ2：デスクトップで起動し、クリックして開きます。

ステップ3：ダッシュボードの左上で、ファイル>> Customer Journey Mapを選択します。

ステップ4：新しいページで、左パネルからテーマ、色、アイコン、形状をドラッグアンドドロップして、作図を開始します。

ステップ5：必要に応じて、色、サイズ、テキスト、その他の詳細をカスタマイズします。

ステップ6：ツールバーの右上にある[共有]ボタンから完成したファイルをエクスポートまたは送信しましょう。

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