Mappa del percorso del cliente

Mappa del percorso del cliente è una mappa di illustrazione grafica che aiuta a creare una comprensione completa di ciò che motiva un cliente. Con essa è possibile visualizzare l'intero ciclo di acquisto di un prodotto o di un servizio da parte del cliente.

Idealmente, questa mappa mostra e analizza tutte le fasi che un cliente attraversa quando acquista un prodotto o un servizio. Pertanto, è possibile rendersi conto della loro esperienza in ogni fase e del grado di soddisfazione con cui hanno acquistato il vostro servizio o prodotto.

Ciò significa che, con una mappa del viaggio perfettamente disegnata, potete valutare chiaramente l'efficacia e le lacune del vostro sistema e determinare dove e cosa migliorare.

Si tratta di uno strumento appositamente studiato che, se progettato e utilizzato in modo appropriato, offre un'infinità di vantaggi, tra cui:

• Determinare e analizzare le lacune
• Eliminare le fasi o i processi inefficaci
• Creare una tecnica efficace di ottimizzazione dei canali che migliori il coinvolgimento dei clienti
• Determinare e colmare le lacune interdipartimentali
• Per gli investimenti in UX o CX, questa mappa può consentire di valutare il ROI.
• Valutare i dati quantitativi conoscendo i fattori che li influenzano.
• Creare campagne di marketing personalizzate
• Creare una nuova prospettiva incentrata sul cliente piuttosto che sull'azienda.

Prima creare una mappa del percorso del cliente, è essenziale completare prima alcuni compiti specifici in modo da avere dati sufficienti e corretti. Questi compiti comprendono attività quali:

a) Definire il cliente. sono i vostri clienti? Determinare chi sono i vostri clienti è il primo e importante passo da compiere.

b) Allineare gli obiettivi dei clienti. In sostanza, si tratta di sapere cosa vuole fare un cliente durante il suo percorso di consumo. A tale scopo si possono utilizzare sondaggi, trascrizioni di interviste, e-mail e altri metodi pertinenti.

c) Raccolta dei dati dei clienti. Come sapete, è necessario disporre di un numero sufficiente di dati sui clienti per creare una mappa del viaggio completa ed esaustiva. Pertanto, è necessario raccogliere dati significativi sui clienti utilizzando metodi quali;

• Interviste
• Sondaggi via e-mail
• Monitoraggio delle discussioni sui social media riguardanti un'azienda
• Registri del call center
• Analisi web
• Utilizzare i dati NPS (Net Promoter Score)
• Registri dei reclami

Inoltre, è possibile utilizzare domande di riferimento come:

• Come ha fatto un cliente a trovare il vostro sito?
• Quanto è stato facile o difficile per loro trovare il vostro sito?
• Quando il cliente ha effettuato l'acquisto o ha annullato l'ordine?
• Quali problemi evidenziati avete risolto o meno?

EdrawMax è uno strumento multifunzionale utilizzato per creare diversi tipi di grafici o mappe. È il miglior creatore di illustrazioni grafiche online e offline, dotato di una tonnellata di funzioni impressionanti.

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Di seguito sono illustrati i passaggi per creare una mappa del viaggio del cliente efficace.

Passo 1: Avviare il software EdrawMax

Apri EdrawMax e accedere. Se non si dispone di un account, è possibile crearne rapidamente uno per godere di un processo e di un'esperienza di progettazione senza soluzione di continuità.

Passo 2: Fare clic sulla mappa del viaggio del cliente

Nel pannello di navigazione blu a sinistra, fare clic su [Nuovo] > [Marketing], quindi selezionare [Mappatura del percorso del cliente] e lasciarlo caricare.

Passo 3: Scegliere un modello o crearlo da zero

In questa fase, avrete due opzioni da scegliere: potete sfogliare le schede disponibili Modelli di mappa del percorso del cliente e selezionare per modificare il modello desiderato o fare clic su [+] e creare una mappa completamente nuova da zero.

Passo 4: Processo di editing e progettazione

Indipendentemente dalla vostra scelta, dovrete comunque eseguire alcune operazioni di editing e progettazione per la vostra mappa. Per questo, EdrawMax vi offre un'ottima soluzione.

È possibile aggiungere simboli alla mappa semplicemente trascinando e rilasciando i simboli sullo spazio vuoto dalla libreria dei simboli. È possibile modificare il colore, le dimensioni, la forma, la posizione e il testo della carta con uno o due clic. Tutti gli strumenti da utilizzare sono inclusi nel canvas.

Passo 5: Salvare, esportare o condividere

Una volta terminata la progettazione e la modifica del diagramma, è possibile salvarlo e condividerlo con gli amici. Inoltre, è possibile esportare il diagramma e EdrawMax consente di esportare il file in diversi formati, tra cui PDF, file MS Office modificabili, grafici, SVG e file Visio vsdx.

Di seguito sono riportati i consigli essenziali per aiutarvi a creare una mappa del percorso del cliente efficace e professionale.

1. Concentratevi sulla presentazione di dati chiari e accurati, non solo sulla creazione di una mappa di visualizzazione colorata. Ciò significa che è necessario creare non solo una mappa dettagliata, ma anche una mappa di facile comprensione.
2. A volte i dati possono essere sbagliati; pertanto, non affidatevi principalmente ai dati e, se possibile, verificate i dati prima di utilizzarli.
3. Ricordate che l'analisi dell'esperienza dei clienti migliora le prestazioni interattive del vostro sito e i vostri contenuti digitali e interattivi. Pertanto, è necessario evitare una visione ristretta del percorso del cliente.
4. Assicuratevi che la vostra mappa del viaggio copra tutte e tre le fasi, iniziale, intermedia e finale, che un cliente attraversa. Si tratta di capire come i consumatori entrano in contatto con il vostro marchio, il che implica anche un'analisi prima, durante e dopo l'acquisto. Questo vi aiuterà ad analizzare la considerazione, la consapevolezza, la preferenza e gli acquisti dei clienti.

L' esempio di mappa del percorso del cliente La figura seguente mostra la mappa del percorso del cliente di Daniel Thomas per l'ordinazione di maschere facciali personalizzate. Il diagramma illustra l'intero percorso che compie per acquistare online maschere facciali personalizzate per i suoi dipendenti. L'intero processo inizia con la ricerca online di Daniel, seguita dalla navigazione tra le varie opzioni disponibili (che sono molte), e fortunatamente finisce per trovare un sito di 24HW. Da questa mappa si può facilmente visualizzare l'intera esperienza, passo dopo passo.