Carte de l'empathie

La première étape de la réflexion sur la conception est la cartographie de l'empathie, qui permet de définir les attitudes et les comportements des utilisateurs afin d'obtenir une connaissance plus approfondie de ces derniers. En outre, la procédure de cartographie révèle toute lacune dans les données actuelles sur les utilisateurs. Cet article est un guide sur la cartographie de l'empathie.

Une carte d'empathie est un outil de collaboration qui permet aux équipes d'en apprendre davantage sur leurs consommateurs. Une carte d'empathie, semblable à un persona d'utilisateur, peut représenter un groupe d'utilisateurs, tel qu'un segment de consommateurs. Il transforme les connaissances des utilisateurs pour 1) faciliter la prise de décision et 2) construire une compréhension commune des demandes des utilisateurs. Dave Gray a inventé la carte de l'empathie, qui a suscité beaucoup d'intérêt dans le monde agile.

Ils peuvent être utilisés seuls ou en conjonction avec d'autres outils CX tels que les cartes de parcours client, les personas, les plans de service, les matrices de motivation et les cartes mentales. Cet outil de conception centrée sur l'homme peut vous aider à mieux comprendre comment atteindre le cœur et l'esprit de vos clients.

Les cartes d'empathie doivent être utilisées pour trouver un terrain d'entente entre les membres de l'équipe ainsi que pour comprendre et hiérarchiser les demandes des utilisateurs. Les cartes d'empathie sont utilisées de préférence au début du processus de conception dans le cadre de la conception centrée sur l'utilisateur.

Le processus de création d'une carte d'empathie et le produit final présentent tous deux des avantages significatifs pour l'organisation :

1. Saisir l'identité d'un utilisateur ou d'un persona. La cartographie de l'empathie est une technique qui permet de condenser et de catégoriser les connaissances que vous avez d'un utilisateur en un seul endroit.
• Il peut vous aider à classer des données qualitatives et à leur donner un sens.
• Identifiez les lacunes dans vos connaissances actuelles et les types d'études nécessaires pour les combler.
• Créez des personas en coordonnant et en regroupant des cartes d'empathie pour des personnes spécifiques.
2. Exprimer un utilisateur ou un personnage aux autres. Les cartes d'empathie sont une approche rapide et facile pour communiquer les attitudes et les comportements d'un utilisateur ou d'un persona aux autres. Une fois construit, il devrait générer un sentiment de vérité pour toute la durée du projet, le protégeant des préjugés et des hypothèses erronées. Maintenez vos cartes d'empathie "vivantes" en les modifiant et en les changeant au fur et à mesure que votre étude progresse.
3. Recueillir efficacement les données de l'utilisateur. Lorsque les utilisateurs remplissent directement les cartes d'empathie, celles-ci peuvent servir de source de données supplémentaires et de point de départ pour un résumé de la session de l'utilisateur. En outre, l'enquêteur peut être en mesure de faire émerger des sentiments et des pensées du sujet qui, autrement, seraient restés enfouis.

Lorsque vous devez vous immerger dans l'environnement d'un utilisateur, les cartes d'empathie peuvent vous aider. Ils peuvent être utiles dans des situations telles que:

• Examen des différents segments de consommateurs dans un modèle d'entreprise (business model canvas)
• Les profils d'utilisateurs sont en cours d'élaboration
• En interrogeant un consommateur et en documentant son comportement
• Dans un récit d'utilisateur, en s'appuyant sur l' "utilisateur"

Dans les cartes d'empathie traditionnelles, l'utilisateur ou le persona se trouve au centre, divisé en quatre quadrants (Dit, Pense, Fait et Ressent). Les cartes d'empathie ne sont pas chronologiques ou séquentielles, mais présentent plutôt un instantané de la personne dans son ensemble.

Dit : contient les mots réels de l'utilisateur prononcés au cours d'une interview ou d'une autre recherche sur l'utilisabilité. Il devrait idéalement inclure des citations verbatim et des citations directes de la recherche.

Pense : ce quadrant représente les pensées de l'utilisateur au fur et à mesure qu'il progresse dans l'événement. Demandez-vous ce qui occupe l'esprit de l'utilisateur. Qu'est-ce qui est important pour l'utilisateur ? Il est concevable que Dit et Pense aient le même contenu. Néanmoins, soyez attentif à ce que les utilisateurs pensent mais hésitent à dire à voix haute. Essayez de comprendre pourquoi ils hésitent à partager : sont-ils incertains, gênés, polis ou ont-ils peur de contrarier les autres ?

• "C'est extrêmement aggravant".
• "Pourquoi je ne peux pas l'obtenir ?

Fait : ce quadrant englobe les actions de l'utilisateur. Selon l'étude, que fait physiquement l'utilisateur ? Quelles sont les étapes à suivre par l'utilisateur pour y parvenir ?

• Commencez à comparer les prix.
• Actualise la page plusieurs fois.

Ressent : incorpore l'état émotionnel de l'utilisateur, qui est souvent exprimé sous la forme d'un adjectif accompagné d'une brève déclaration pour le contexte. Considérez ceci : qu'est-ce qui préoccupe l'utilisateur ? . Qu'est-ce qui suscite l'intérêt de l'utilisateur ? Que pensent les utilisateurs de l'expérience?

• Inquiétude : ils commettent une erreur.
• Perplexe : trop de prix contradictoires.

Les cartes d'empathie sont un moyen fantastique de réfléchir à la signification de votre consommateur d'une manière qui ne se limite pas à un seul type de personnalité. Ils peuvent être dessinés manuellement, mais l'utilisation d'un logiciel peut s'avérer un meilleur choix. EdrawMax est un programme de dessin très dynamique doté d'une interface conviviale. EdrawMax est donc le meilleur choix pour développer une carte d'empathie client. Pour créer une carte d'empathie fonctionnelle, suivez les étapes ci-dessous :

Étape 1: Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Wondershare, lancez EdrawMax et choisissez un nouveau canevas.

Étape 2: Créez votre carte de l'empathie envers les clients à l'aide de la vaste sélection de symboles fournie dans les bibliothèques.

Étape 3: Ensuite, remplissez les blancs avec votre texte et personnalisez la carte de l'empathie client pour répondre à vos besoins. Vous pouvez également sélectionner des icônes parmi un large éventail de possibilités.

Étape 4: Enfin, enregistrez et exportez votre diagramme dans le format de votre choix. EdrawMax utilise une variété de formats de fichiers.

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Pour développer une meilleure carte d'empathie, voici quelques conseils qui peuvent s'avérer utiles.

Choses à faire avant la session :

• Définissez votre objectif principal pour la cartographie des empathies.
• Effectuer des recherches (recueillir des rapports à partir d'entretiens avec les utilisateurs, d'études de journaux ou d'enquêtes qualitatives).
• Bien qu'il soit possible d'élaborer une carte d'empathie seul, il est préférable de le faire en groupe.
• La formation elle-même ne devrait pas prendre plus de 30 à 60 minutes. Il est préférable de prévoir un délai supplémentaire et de réserver une salle pour 30 minutes de plus.
• Invitez une personne expérimentée à animer la session.

Choses à faire pendant et après la session :

• Effectuer une cartographie individuelle à tout moment. Respectez la règle "un personnage par carte". Cela signifie que si vous avez plusieurs identités, chacune d'entre elles doit avoir sa propre carte d'empathie.
• Créer un contexte étape par étape.
• Remplissez les blancs avec les attributs de base du personnage.
• Encouragez les membres de l'équipe à discuter de leurs idées.
• Passez en revue la carte d'empathie complétée et explorez les éventuels schémas à la fin de la session.

Exemple 1

Vous trouverez ci-dessous un exemple de modèle de carte d'empathie client disponible sur EdrawMax. Elle illustre parfaitement toutes les composantes de la carte telles que Penser, Voir, Entendre et Faire. Chacun des segments contient un contenu pertinent concernant les consommateurs. Ils peuvent donc être utiles pour comprendre le comportement des consommateurs.

Exemple 2

Voici un autre exemple de carte d'empathie avec les quatre segments indiquant les données de l'utilisateur au centre, qui dans ce cas est le Roi de la Nuit.

Une carte d'empathie est une méthode intelligente pour amener votre équipe produit à réfléchir à la manière de faire passer le client en premier. Les cartes d'empathie, lorsqu'elles sont correctement réalisées, déclenchent une réaction en chaîne qui influence l'ensemble du projet. La conception empathique permet de mieux comprendre comment les consommateurs influencent les exigences du produit, ce qui influe sur la stratégie du produit, les prototypes et, par conséquent, sur le résultat final.