Analyse de la chaîne de valeur de l'industrie des services
L'analyse de la chaîne de valeur est un outil visuel permettant d'analyser les activités commerciales qui peuvent aider à obtenir un avantage concurrentiel et à identifier les lacunes pour améliorer l'efficacité et ajouter de la valeur à l'entreprise. L'analyse de la chaîne de valeur permet à la direction de décomposer la logistique, les opérations et l'infrastructure de l'entreprise pour révéler la valeur réelle d'un produit ou d'un service. Vous voulez savoir comment analyser la chaîne de valeur de l'industrie des services ? Dans cet article, EdrawMax vous aide à analyser gratuitement la chaîne de valeur de l'industrie.
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Dans cet article :
- Historique de l'industrie des services
- Comment créer la chaîne de valeur de l'industrie ?
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Activités primaires dans la chaîne de valeur de l'industrie des services
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Activités de soutien de l'industrie des services
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Principaux points à retenir
1. Historique de l'industrie des services
L'industrie des services est l'industrie qui fournit des services au lieu de produits tangibles. L'industrie des services peut inclure la banque, l'hôtellerie, la communication, les logiciels informatiques, le commerce virtuel, les hôpitaux, etc. Au cours des dernières années, les économistes ont remarqué un grand déplacement de l'industrie manufacturière vers l'industrie des services. L'un des principaux facteurs contribuant à cette tendance est le fait que la plupart des tâches de l'industrie manufacturière sont effectuées par des machines, ce qui réduit la demande de main-d'œuvre. Alors que l'industrie des services reste ouverte à la main d'oeuvre.
2. Comment créer la chaîne de valeur de l'industrie ?
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Téléchargez et installez EdrawMax sur votreordinateur si vous ne l'avez pas déjà fait.
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Lancez EdrawMax et ouvrez un nouveau document vierge ou sélectionnez un modèle préconçu adapté à l'analyse de la chaîne de valeur.
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Identifiez les principales activités de votre chaîne de valeur. Ce sont les étapes clés de votre processus commercial, dela production à la distribution en passant par le marketing, les ventes, etc.
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Utilisez les formes et les symboles disponibles dans la bibliothèqued'éléments d'EdrawMax pour représenter chaque activité de la chaîne de valeur. Faites glisser etdéposez les formes sur votre document pour les ajouter.
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Connectez les activités de la chaîne de valeur en utilisant des lignes ou des flèches pour montrer le flux de valeur entre elles. Vous pouvez égalementajouter des descriptions ou des notes supplémentaires pour chaque activité.
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Ajoutez des informations supplémentaires telles que les coûts, les ressources, les compétences nécessaires, les partenaires clés, etc. Vous pouvez utiliser des étiquettes ou des notes pour inclure ces détails.
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Personnalisez votre analyse de la chaîne de valeur en utilisant des couleurs, des polices et des styles différents pour rendre votre document plus attrayantet facile à comprendre.
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Unefois que vous avez terminé votre analyse de la chaîne de valeur, vous pouvez l'enregistrer sur votre ordinateur ou l'exporter dans différents formats tels que PDF, image, Word, etc.
3. Activités primaires dans la chaîne de valeur de l'industrie des services
Selon Porter, les entreprises peuvent utiliser deux moyens différents pour augmenter leurs bénéfices en utilisant l'analyse de la chaîne de valeur :
Leadership par les coûts : il s'agit de réduire les coûts et de rationaliser les processus pour augmenter la marge bénéficiaire.
Différenciation concurrentielle : Faites-vous connaître comme une entreprise différente et offrez un service unique et de haute qualité.
Logistique entrante :
La chaîne de valeur des services se compose de différents intrants, extrants et activités de l'industrie manufacturière. Elle présente les caractéristiques suivantes.
L'inséparabilité : Ce type de service est fourni à de nombreux consommateurs simultanément, par exemple, un message d'information.
Intangibilité : Ce type de service est personnalisé pour un consommateur ou un groupe de consommateurs, par exemple, une leçon de tennis.
Périssabilité : Les services ne sont pas des produits périssables, ils ne peuvent donc pas être conservés ou stockés, par exemple, un service de réparation ou une chambre d'hôtel.
Hétérogénéité : la qualité du service et de l'expérience peut varier d'une personne à l'autre, par exemple, la réactivité et la qualité du service à la clientèle.
La logistique entrante est définie comme la manière dont les matières premières et les fournitures de soutien sont acquises pour être utilisées dans l'entreprise. Vous pouvez constater que cette définition est plus adaptée à l'industrie manufacturière. Cependant, la chaîne de valeur de l'approvisionnement couvre également la logistique entrante, mais la nature des produits est différente. Par exemple, la logistique entrante dans le modèle Airbnb comprend des listes d'hébergement, d'expériences et d'aventures de P2P Lending (prêt communautaire). Dans ce modèle, l'hôte peut indiquer ses propriétés disponibles, ses installations et ses prix sur le portail en ligne sans frais supplémentaires.
Opérations :
Le besoin de gestion des opérations peut sembler peu important à première vue dans la chaîne de valeur de l'approvisionnement. Cependant, ici, les opérations sont les processus qui rendent les services possibles et offrent des expériences aux consommateurs. Par exemple, dans le secteur de l'hôtellerie, il faut que la nourriture, la literie, les boissons et autres produits de première nécessité soient bien stockés pour que le service à la clientèle soit rapide. Dans le tourisme, vous devez gérer le transport, l'embarquement et l'hébergement, ainsi que les mesures d'urgence.
Logistique sortante :
La logistique sortante couvre l'entreposage et la distribution des marchandises dans le modèle commercial classique. Cependant, dans la chaîne de valeur des services, les activités de logistique sortante comprennent la livraison directe de services au consommateur sans agents intermédiaires ni délais. Les caractéristiques sont donc différentes. Par exemple, un fournisseur d'accès à Internet doit veiller à ce que la bande passante, la vitesse de téléchargement et la qualité du service fourni par l'entreprise soient transmises sans problème au consommateur. De même, la logistique sortante du secteur bancaire consiste à offrir une bonne expérience au client et à garantir la fiabilité des transactions.
Marketing et ventes :
Dans la chaîne de valeur de l'industrie, les ventes consistent à convaincre vos clients potentiels d'acheter vos services. Le marketing, quant à lui, consiste à créer des demandes en offrant les bons services aux clients qui les recherchent.
La génération de leads (prospect) est un excellent exemple de marketing et de vente dans la chaîne de valeur des services. Dans la chaîne de valeur de l'industrie traditionnelle, vous faites du marketing autour des caractéristiques de votre produit. Alors que dans la chaîne de valeur des services, vous devez adopter une approche différente pour vendre vos services.
Service :
Dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, il est essentiel de noter que le succès de l'entreprise dépend principalement du bouche à oreille et des critiques des clients. Comme les produits ne sont pas physiques, les nouveaux clients voudront connaître l'expérience d'autres clients. C'est pourquoi les services d'assistance après-vente sont essentiels au succès de l'entreprise de services. Une bonne expérience client est synonyme de fidélisation des clients, de rétention des clients et de marketing indirect pour l'entreprise.
Source : unsplash.com
4. Activités de soutien de l'industrie des services
Les activités de soutien dans l'analyse de la chaîne de valeur constituent une base solide pour les activités physiques à mener. C'est comme un cadre qui englobe les activités primaires et qui fournit un soutien.
Infrastructure
Les besoins en infrastructures dans la chaîne de valeur de l'industrie des services diffèrent en termes de forme et d'échelle selon les entreprises de services. Par exemple, l'industrie hôtelière a besoin d'une infrastructure physique étendue, comprenant le bâtiment, la literie, la nourriture, et bien plus encore. En comparaison, les sociétés de services informatiques ont besoin de serveurs de données, de canaux de communication, de fibres optiques, etc. L'infrastructure englobe également les finances, la comptabilité, la planification et les aspects juridiques.
Gestion des ressources humaines
Malgré le rôle croissant de la technologie dans l'analyse de la chaîne de valeur des services, les ressources humaines continuent de jouer un rôle essentiel dans la chaîne de valeur de l'industrie des services. Les différents modèles de la chaîne de valeur des services nécessitent différents niveaux d'activités de gestion des ressources humaines, comme l'embauche, la formation et l'assistance aux employés. Par exemple, le modèle Airbnb a des employés qui s'occupent principalement de l'infrastructure informatique. Alors que dans le secteur bancaire, la main-d'œuvre est énorme. Il y a de multiples aspects de la GRH comme les procédures légales, la formation du personnel de l'entreprise, l'enseignement des cours et le maintien de la confidentialité des transactions. La GRH doit donc investir plus d'efforts, de temps et de ressources.
Développement technologique
Le rôle de la technologie a connu une croissance exponentielle au cours des dernières décennies. Certaines des industries de la chaîne de valeur des services reposent uniquement sur les progrès technologiques. Par exemple, les fournisseurs de services Internet, les services en Cloud d'Amazon, Airbnb ; tous sont des exemples de réussite en matière de technologie avancée. La technologie est une source essentielle d'avantage concurrentiel dans le monde d'aujourd'hui. Par conséquent, l'innovation et la recherche dans ce segment ne peuvent être ignorées.
Approvisionnement
Là encore, l'approvisionnement diffère selon les chaînes de valeur des services. Dans le modèle Airbnb, les achats sont minimes. Alors que dans le secteur bancaire, ils doivent acheter des fournitures pour faire fonctionner l'entreprise. En revanche, dans l'industrie hôtelière, l'approvisionnement est une activité à grande échelle. La gestion de la durée de vie des équipements est un défi permanent dans l'industrie hôtelière. Ils doivent donc souvent remplacer les équipements et les fournitures courantes. Par conséquent, ils doivent sélectionner les meilleurs fournisseurs à un prix raisonnable pour réduire les coûts supplémentaires et les acheter au meilleur prix.
5. Principaux points à retenir
Une analyse de la chaîne de valeur peut indiquer la voie de la rentabilité pour toute entreprise. L'analyse de la chaîne de valeur des services vise à aligner le secteur des services sur les normes les plus élevées en matière d'expérience client. C'est le fondement de l'obtention d'un avantage concurrentiel pour toute entreprise. EdrawMax Online est un logiciel de dessin en ligne qui permet de dessiner l'analyse de la chaîne de valeur et plus de 280 types de dessins de manière efficace et précise. La galerie de modèles vous donne un bon départ en fournissant la structure de base des diagrammes, que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
