Mapa de Empatía

El primer paso del pensamiento de diseño es el Mapa de empatía, que ayuda a definir las actitudes y comportamientos de los usuarios para obtener un conocimiento más profundo de ellos. Además, el procedimiento de mapeo revela cualquier brecha en los datos actuales de los usuarios. Este artículo es una guía para el mapa de empatía.

Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración que permite a los equipos conocer mejor a sus consumidores. Un mapa de empatía, similar a un user persona, puede representar a un grupo de usuarios, como un segmento de consumidores. Transforma el conocimiento de los usuarios para 1) facilitar la toma de decisiones y 2) construir una comprensión compartida de las demandas de los usuarios. Dave Gray inventó el mapa de empatía, que ha ganado mucha tracción en el mundo ágil.

Pueden utilizarse solos o junto con otras herramientas de CX, como los mapas de viaje del cliente, las personas, los planos de servicio, las matrices de motivación y los mapas mentales. Esta herramienta de diseño centrada en el ser humano puede ayudarte a obtener mucha información y comprensión sobre cómo llegar al corazón y la mente de tus clientes.

Los mapas de empatía deben utilizarse para encontrar un terreno común entre los miembros del equipo, así como para comprender y priorizar las demandas de los usuarios. Los mapas de empatía se utilizan mejor al principio del proceso de diseño centrado en el usuario.

Tanto el proceso de creación de un mapa de empatía como el producto final tienen importantes beneficios organizativos:

1. Capturar la identidad de un usuario o persona. El mapeo de empatía es una técnica para condensar y categorizar tu conocimiento de un usuario en un solo lugar.
• Puede ayudarte a clasificar y dar sentido a los datos cualitativos.
• Identifica las brechas en tus conocimientos actuales y los tipos de estudio necesarios para llenarlas.
• Construye personas coordinando y agrupando mapas de empatía para personas específicas.
2. Expresar un usuario o persona a los demás. Los mapas de empatía son un método rápido y sencillo para comunicar a los demás las actitudes y comportamientos de un usuario o persona. Una vez construidos, deben generar una sensación de verdad durante todo el proyecto, protegiéndolos de sesgos y suposiciones erróneas. Mantén tus mapas de empatía "vivos" modificándolos y cambiándolos a medida que avanza tu estudio.
3. Recopilar los datos del usuario de forma eficaz. Cuando los usuarios rellenan directamente los mapas de empatía, pueden servir como fuente de datos complementaria y como punto de partida para un resumen de la sesión del usuario. Además, el entrevistador puede ser capaz de obtener sentimientos y pensamientos del sujeto que de otro modo quedarían ocultos.

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Cuando necesitas sumergirte en el entorno de un usuario, los mapas de empatía pueden ayudar. Pueden ser útiles en situaciones como:

• Una mirada a los diferentes segmentos de consumidores en un lienzo de modelo de negocios
• Los user personas se están desarrollando
• Mientras se entrevista a un consumidor y se documenta su comportamiento
• En un relato de usuario, basado en el "usuario"

En los mapas de empatía tradicionales, el usuario o persona está en el centro, dividido en cuatro cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y Siente). Los mapas de empatía no son cronológicos ni secuenciales, sino que presentan una instantánea (snapshot) de quién es una persona en su conjunto.

Dice: contiene las palabras reales del usuario pronunciadas durante una entrevista u otra investigación de usabilidad. Lo ideal es que incluya citas literales y directas de la investigación.

Piensa: este cuadrante representa los pensamientos del usuario a medida que avanza en el evento. Pregúntate qué está ocupando la mente del usuario. ¿Qué es importante para el usuario? Es concebible que Dice y Piensa tengan el mismo contenido. Aun así, presta mucha atención a lo que los usuarios están pensando pero dudan en decir en voz alta. Intenta averiguar por qué dudan en compartirlo: ¿están inseguros, cohibidos, son educados o tienen miedo de molestar a los demás?

• “Esto es extremadamente agravante.”
• “Por qué no puedo conseguirlo”

Hace: este cuadrante engloba las acciones del usuario. ¿Qué hace físicamente el usuario, según la investigación? ¿Qué pasos da el usuario para hacerlo?

• Empieza a comparar precios.
• Actualiza la página muchas veces.

Siente: incorpora el estado emocional del usuario, que a menudo se expresa como un adjetivo con una breve declaración para el contexto. Considera lo siguiente: ¿qué le preocupa al usuario? ¿Qué despierta el interés del usuario? ¿Cuál es la opinión del usuario sobre la experiencia?

• Preocupados: están cometiendo un error garrafal.
• Perplejo: demasiados precios contradictorios.

Los mapas de empatía son una forma fantástica de pensar en el significado de tu consumidor de una manera que no se limite a un solo tipo de personalidad. Se pueden dibujar manualmente, sin embargo, utilizar el software puede ser una mejor opción. EdrawMax es un programa de dibujo muy dinámico con una interfaz fácil de usar. Por lo tanto, EdrawMax es la mejor opción para desarrollar un mapa de empatía del cliente. Para hacer un mapa de empatía funcional, sigue estos pasos:

Paso 1: En primer lugar, accede a tu cuenta de Wondershare, inicia EdrawMax y elige un nuevo lienzo.

Paso 2: Crea tu mapa de empatía con el cliente utilizando la amplia selección de símbolos que ofrecen las bibliotecas.

Paso 3: Luego rellena los espacios en blanco con tu texto y personaliza el mapa de empatía del cliente para que se ajuste a tus necesidades. También puedes seleccionar iconos de entre un amplio abanico de posibilidades.

Paso 4: Por último, guarda y exporta tu diagrama al formato que desees. EdrawMax emplea una variedad de formatos de archivo.

EdrawMax

Software de diagramas todo en uno

Admite más de 210 tipos de diagramas

Plantillas & Símbolos masivos

Importa & Exporta archivos de Visio®

Compatible con Windows, Mac, Linux, Web, iOS y Android

Comparte tus diseños en cualquier momento y en lugar

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Para desarrollar un mejor mapa de empatía, he aquí algunos consejos que pueden ser benéficos.

Cosas que hacer antes de la sesión:

• Establece tu objetivo clave para el mapa de empatía.
• Lleva a cabo la investigación (recopila informes de entrevistas a usuarios, estudios de diarios o encuestas cualitativas).
• Aunque tú mismo puedes elaborar un mapa de empatía, es preferible hacerlo en grupo.
• Aunque la capacitación en sí no debería durar más de 30-60 minutos. Es preferible prever un tiempo extra y reservar una sala para 30 minutos más.
• Invita a una persona con experiencia a moderar la sesión.

Cosas que hacer durante y después de la sesión:

• Haz un mapa uno a uno en todo momento. Sigue la regla de "una persona por mapa". Esto significa que si tienes numerosas identidades, cada una debe tener su mapa de empatía.
• Crea el contexto paso a paso. Un paso a la vez.
• Rellena los espacios en blanco con los atributos básicos de la persona.
• Anima a los miembros del equipo a debatir sus ideas.
• Revisa el mapa de empatía completado y explora cualquier patrón al final de la sesión.

Ejemplo 1

A continuación se muestra una plantilla de ejemplo de un mapa de empatía con el cliente disponible en EdrawMax. Muestra perfectamente todos los componentes del mapa como Pensar, Ver, Oír y Hacer. Cada uno de los segmentos tiene contenido relevante sobre los consumidores. Como resultado, pueden ser benéficos para entender el comportamiento del consumidor.

Ejemplo 2

He aquí otro ejemplo de mapa de empatía con los cuatro segmentos que indican los datos del usuario en el centro, que en este caso es el Rey de la Noche.

Un mapa de empatía es un método inteligente para hacer que tu equipo de productos piense en cómo poner al cliente en primer lugar. Los mapas de empatía, cuando se hacen correctamente, generan una reacción en cadena que influye en todo el proyecto. El diseño empático conduce a un mayor conocimiento de cómo los consumidores influyen en los requisitos del producto, lo que influye en la estrategia del producto, en los prototipos y, por tanto, conduce a un mejor resultado final.

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