Plantillas de mapas de viaje del cliente y cómo crearlas
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¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Básicamente, un mapa de viaje del cliente te cuenta la historia de la experiencia del usuario, desde el paso inicial hasta el pago final. Muestra los sentimientos, comportamientos, preocupaciones y motivaciones del cliente a través de los puntos de contacto en su viaje. El objetivo es explorar cualquier interacción clave que sus clientes tengan con su marca a fin de desarrollar una mejor estrategia para el cliente y para su organización, reducir costos y aumentar las ventas.
Fuente de la imagen: cloudcherry.com
¿Por qué deberíamos utilizar los mapas de viaje del cliente?
Hasta ahora, muchas organizaciones están utilizando mapas de viaje del cliente para obtener información sobre las mejoras de diseño de sus servicios o productos. Dichos mapas ofrecen una visión completa de sus prácticas organizativas actuales.
- Fácil de enfocar: Es posible que te sientas abrumado por innumerables problemas durante las discusiones de lluvia de ideas, pero dibujar mapas de viaje del cliente puede ayudarte rápidamente a concentrarte en los principales problemas y puntos de interés según los iconos de caras "felices" y "tristes". Esto es especialmente útil para el marketing de atracción.
- Fácil de compartir: A diferencia de los planos o diagramas técnicos, los mapas de viaje del cliente son comprensibles para casi todos los profesionales, desde el departamento de ventas hasta el equipo financiero, y desde la rama ejecutiva hasta el personal de servicio al cliente. Esto es bueno para crear una versión para toda la organización.
- Fácil de desarrollar: Dado que los mapas de viaje del cliente cubren una amplia gama de temas, es conveniente desarrollar más temas relacionados y realizar investigaciones en torno al mapa. Por ejemplo, puedes desarrollar más base de clientes objetivo basándote en los datos demográficos existente de tus seguidores; o hacer un análisis más cuantitativo para determinar las preferencias de los clientes.
Plantilla de mapa de viaje del cliente: experiencia general de compras en línea
Esta plantilla muestra las etapas generales de la experiencia de compra en línea. Puedes ver las actividades, los sentimientos con iconos de caras, las expectativas del cliente, entre otros. Haz clic en ella para ver el mapa completo.
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Plantilla de mapa de viaje del cliente: experiencia de pedidos móviles
Esta plantilla ofrece un estilo diferente de presentación de la experiencia del usuario, con un indicador vertical en el lado izquierdo y un flujo de acciones y sentimientos en el mapa. Puedes consultar más detalles haciendo clic en el mapa.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente: pasos clave
El proceso específico de creación de un mapa de viaje del cliente puede variar, pero los pasos esenciales deben incluir lo siguiente:
Determina tu meta
Asegúrate de quién es su grupo objetivo; cuál es tu objetivo comercial; qué tipo de producto o servicio te gustaría analizar, entre otros.
Conoce a tus usuarios
Puedes hacerlo mediante métodos de investigación cuantitativos o cualitativos. El primero puede incluir el análisis de datos, como la analítica del tráfico de la web; el segundo se refiere a hacer entrevistas cara a cara. Si el tiempo es limitado, sólo hay que centrarse en la investigación de los destinatarios principales. Además, los gestores también deberían hablar con el personal de atención al cliente de primera línea de su organización para conocer de primera mano la experiencia de los pedidos e identificar los posibles puntos conflictivos.
Crea tu personaje de usuario y traza las fases clave del marketing
El personaje de marketing, que representa a su cliente promedio, incluye información demográfica detallada sobre sus clientes objetivo, como su ubicación, sexo, grupo de edad, títulos de trabajo, tamaño de la organización o incluso intereses coincidentes. A continuación, se deben trazar los pasos clave del marketing: la fase de descubrimiento, la fase de consideración, la fase de compra y, por último, la fase de retención. Para cada uno de los pasos, debes hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Por qué los usuarios quieren comprar tu producto?
- ¿Qué motiva a tus compradores a realizar sus pedidos?
- ¿Cómo llegan a conocer tus usuarios tu producto?
- ¿Cómo se sienten tus clientes?
- ¿Cuáles son los puntos de interés/puntos de contacto de tus usuarios; (Los puntos de contacto son todas las oportunidades en las que tus clientes pueden interactuar con tu marca o servicio.)?
- ¿Cómo hacer un seguimiento eficaz de los clientes?
Presentación de los resultados
Puedes utilizar un estilo de infografía o línea de tiempo para presentar visualmente tus datos y conclusiones. Sin embargo, no lo hagas muy complejo. En su lugar, céntrate en las necesidades, los pensamientos y los sentimientos de los usuarios a lo largo de su experiencia con tu marca.
Analizar el mapa
Ahora deberás utilizar el mapa para explorar cualquier solución, como la integración de los indicadores clave de rendimiento, para mejorar tus ventas y servicios. Intenta no perder más compradores potenciales ofreciendo tu asesoría en tu sitio web o en tiendas .
Más consejos para crear mapas de viaje del cliente
- No te centres solo en crear una visualización colorida en lugar de presentar datos claros: La forma de presentar datos fáciles de entender debe ser lo primero que debes considerar al diseñar tu mapa de viaje del cliente.
- No confíes demasiado en los datos: A veces, los datos pueden fallar. Por ejemplo, un tiempo de visita prolongado al sitio web puede no reflejar que el diseño de wireframe de tu sitio es excelente, ya que puede deberse a la información confusa o la estructura de tu sitio para que los visitantes la busquen.
Ahora crea tus propios mapas de viaje del cliente
Es tu turno de diseñar tus propios mapas de viaje del cliente basándote en la guía y los consejos de este artículo. No dudes en utilizar las herramientas de creación automática incorporadas para cambiar los colores, los temas, los efectos de sombra, los nombres de los textos, los tamaños de las formas y mucho más. Arrastra y suelta más símbolos de marketing preestablecidos para tu trabajo y comparte con un solo clic en diferentes plataformas de medios sociales.
