1. Was ist die Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine digitale Darstellung der Kundenbegegnung, die Sie mit der Marke haben. Es hilft im Idealfall dabei, die Geschichte der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen von einer ersten Verbindung bis zu einer langfristigen Beziehung zu erzählen.

Auf den ersten Blick ist die Erfahrung eines Verbrauchers relativ einfach. Sie bieten es an. Sie kaufen es. Sobald Sie jedoch die Details kennen, ist die Customer Journey recht kompliziert und in vielen Varianten erhältlich.

Beispielsweise können Ihre Kunden durch Werbung, Werbung, soziale Medien, Kundendienstanfragen und übergeordnete Werbeaktionen auf vielfältige Weise und von verschiedenen Ausgangspunkten aus mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

Eine Customer Journey Map ist eine ganze Erfahrung, die ein Kunde bei der Kommunikation mit einer Marke hat. Dabei wird der vollständige Entwurf für das Engagement von der Markenexploration bis zum Kauf und darüber hinaus aufgerufen. Der Schwerpunkt liegt nicht auf dem Verkauf, sondern darauf, wie sich der Verbraucher bei Markentreffen fühlt.

1.1 Das Customer Journey Mapping

Mit Consumer Journey Mapping können Unternehmen in die Fußstapfen ihrer Kunden treten und ihre Branche aus Sicht des Kunden betrachten. Es hilft Unternehmen dabei, Einblicke in die Schwachstellen der Kunden zu gewinnen. Und wie sie das Kundenerlebnis verbessern und bestimmen können, was Kunden und potenzielle Kunden benötigen.

Aus Kundensicht wollen sie die Verbindung und Nahtlosigkeit ihrer Erfahrung mit einer Marke. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie über mehrere Kontaktpunkte hinweg wissen und sich daran erinnern, wer sie sind und wonach sie suchen, damit die erforderlichen Informationen verfügbar sind und ihre Bedürfnisse nicht wiederholt oder geklärt werden müssen. Eine Karte hilft dabei, Probleme in Ihrem Unternehmen mit dem Verkauf aufzudecken.

1.2 Warum ist eine Customer Journey Map wesentlich?

Eine Customer Journey Map ist ein leistungsstarkes Tool. Wenn Sie Marketingmitarbeiter sind, hilft dies Ihnen, den Produktkontext zu verstehen. Sie haben einen guten Überblick darüber, woher der Verbraucher kommt und was er zu tun versucht.

Wenn Sie eine Kopie schreiben, können Sie besser verstehen, welche Benutzer Fragen haben und wie sie sich fühlen. Es bietet Managern einen Überblick über die Kundenerfahrung. Sie können sehen, wie der Verteilungsstrom die Verbraucher zum Mitmachen drängt.

Das wird ihnen helfen, Wege zu finden, um ihre Erfahrung zu verbessern. Das Diagramm zeigt, wie eine verbesserte Kundenbetreuung die digitale Schnittstelle des Unternehmens unterscheiden kann. Eine Customer-Journey-Map hilft dabei, Lücken und Punkte in der Kundenerfahrung zu erkennen, die für den Ersteller der Benutzeroberfläche unzusammenhängend oder frustrierend sind.

Alles in allem stellt die Reisekarte eines Verbrauchers den Benutzer in den Mittelpunkt der Unternehmensvision, die mit seiner Tendenz verglichen wird, einen Blick auf seine Ziele zu werfen.

1.3 Die Vorteile der Customer Journey Map

• Helfen Sie zu sehen, wo Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert.
• Es konzentriert sich auf die individuellen Verbraucheranforderungen an verschiedenen Stellen des Verkaufstrichters.
• Es hilft zu erkennen, ob der Pfad des Kunden in einer angemessenen Reihenfolge ist.
• Es gibt eine objektive Perspektive des Verkaufszyklus;
• Aufzeigen der Lücken zwischen dem gewünschten und dem erhaltenen Kundenerlebnis;
• Um die Leistung zu optimieren, sollten Sie sich auf Zeit und Investitionen konzentrieren, um das Wesentliche zu erreichen.

2. Die Hauptkomponenten einer Customer Journey Map

• Erstellen Sie aus Kundensicht und nicht aus interner Unternehmensperspektive.

Die Hauptunterscheidung, die sich auf eine interne Unternehmenssicht gegenüber einer Kundensicht konzentriert, besteht darin, dass eine interne Geschäftssicht Unternehmensabläufe, -strukturen und -personen verwendet, um die Reise zu visualisieren. Sie würden dann normalerweise den Verbraucher in diese grundlegende Vision einbeziehen.

Erfassen Sie die Annahmen der Verbraucher bezüglich ihrer Erfahrungen gemäß ihren Prioritäten, Wünschen und Bestrebungen.

• Die Reisekarten sollten einen Zweck haben und umsetzbar sein.

Umsetzbare Reisekarten definieren explizit die positiven und negativen Gefühle der Verbraucher während ihrer Reise und stellen sie in die Perspektive der Einstellungen, Prioritäten und Bestrebungen der Verbraucher. Unternehmen verwenden ihre Daten, um Wachstumsbereiche zu identifizieren und die Auswirkungen aktueller und potenzieller CX / UX-Projekte zu bestimmen.

• Veranschaulichen Sie die gegenwärtige oder potenzielle Erfahrung der Verbraucher anhand verschiedener Berührungspunkte, anstatt sich auf einen einzigen Berührungspunkt zu verlassen.

Die meisten Organisationen sind in Silos angeordnet - wobei sich jedes Silo auf die Verwaltung verschiedener Plattformen, Kontaktpunkte und Facetten des Verbraucherservices konzentriert. Das unabhängige Entwerfen und Messen von Kundenerlebnissen ist nicht ungewöhnlich für jede Gruppe oder Funktion innerhalb eines Unternehmens. Die Verbraucher betrachten jedoch alle ihre Erfahrungen mit dem Geschäft als verwandt. Consumer Travel Maps sind eine wesentliche Methode, um sich eine nahtlose Customer Journey durch Netzwerke und Touchpoints vorzustellen.

• Leistungsindikatoren einschließen.

Eine wichtige Funktion von Customer Journey Maps besteht darin, kritische Chancenbereiche zu identifizieren, die auf dem Verständnis der Wahrnehmung Ihrer Kunden hinsichtlich ihrer Erfahrungen beruhen. Qualitätsmetriken bilden die Grundlage für die Bewertung und machen Reisekarten funktionsfähig.

Viele Diagramme von Verbraucherreisen verwenden Kontextwissen, um sich die mentalen Spitzen und Tiefs der Verbraucher vorzustellen. Visuelle Indikatoren sind weit verbreitet, was bedeutet, dass positiv / neutral / negativ oder übertroffen / erfüllt / nicht den Erwartungen entspricht. Ein systematischer Ansatz für Erfolgsmetriken kann leicht verwendet werden, um Entwicklungsbereiche zu definieren und zu bewerten.

• Visualisieren Sie das Kundenerlebnis, um das Bewusstsein, die Interaktion und die Entscheidungsfindung der Stakeholder basierend auf der Darstellung der Reisekarte zu maximieren.

Was Reisekarten für Verbraucher besonders nützlich macht, ist das Hinzufügen weiterer wichtiger Informationen auf dem Blatt zusammen mit den einfachen Elementen und der Fähigkeit, die Karte so zu interpretieren, dass sie den Zielmarkt aufklären und erreichen kann.

In der Realität können mehrere Iterationen eines Consumer-Journey-Diagramms die erfolgreichste Methode sein, um auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Stakeholder-Zielgruppen einzugehen.

3. Beispiel für die Customer Journey Map

Das Beispiel zeigt die Customer Journey Map zum Ansehen eines Films. Es hat kritische Komponenten wie - entscheiden, reisen, erleben und zurückkehren.

4. Zusammenfassung

Effiziente Customer Journey Maps sind sowohl Kunst als auch Wissenschaft. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Investition in Reisekarten für Kunden optimieren, indem Sie diese fünf wesentlichen Komponenten integrieren.

Arbeiten Sie im Unternehmen zusammen, um die neuesten Ideen zu qualitativen Perspektiven von CX / UX, quantitativen Perspektiven von CX / UX, Richtlinien und Architektur zusammenzuführen. Stellen Sie sicher, dass Sie visuelle Designer oder Software wie EdrawMax einsetzen, mit deren Hilfe Sie die Daten visualisieren können, um Ihre Customer Journey Maps ansprechend und umsetzbar zu gestalten.